衡南縣人民政府辦公室
關于印發(fā)《衡南縣政務服務大廳"綜合窗"改革
實施方案》的通知
縣直機關各單位：
《衡南縣政務服務大廳"綜合窗"改革實施方案》已經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
衡南縣人民政府辦公室
2025年1月8日
衡南縣政務服務大廳"綜合窗"改革
實施方案
為深入貫徹落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務院令第722號）《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動"高效辦成一件事"的指導意見》(國發(fā)〔2024〕3號)《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》(國發(fā)〔2022〕5號)等文件精神，全面深化"綜合窗"改革，提供更加優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的政務服務，加快打造營商政務環(huán)境"升級版"，結合衡南實際，制定本方案。
一、改革目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十屆三中全會精神，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署和省、市工作安排，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照需求導向、高效便民、受審分離、分類實施的原則，聚焦企業(yè)和群眾辦事需求，將各部門分設的窗口逐步整合為綜合服務窗口，構建集約高效政務服務體系，為企業(yè)群眾提供無差別、集約式、套餐式服務，實現(xiàn)由"一事跑多窗"向"一窗辦多事"轉變，讓企業(yè)群眾辦事更便利、更滿意。
二、深入推進"綜合窗"建設
綜合窗口指通過設置一個綜合性服務窗口，改變傳統(tǒng)的部門進駐辦事模式，建立"一窗受理、分類審批、統(tǒng)一出件"的服務模式，解決部門分塊辦理、業(yè)務分散、忙閑不均、群眾跑多個部門多個窗口等問題。根據(jù)"綜合窗"改革相關要求，在縣政務大廳設置1個"無差別"綜合受理區(qū)、5個部門服務專區(qū)和N個功能性綜合服務區(qū)，分類推進實施"綜合窗"改革。
（一）"無差別"綜合受理區(qū)
對發(fā)改、自然資源、住建、城管、水利、林業(yè)、環(huán)保、應急、商務、交通、市場、教育、民政、文旅廣體、新聞出版、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)健、科工信、財政、司法、煙草、氣象、殘聯(lián)、消防、統(tǒng)計、檔案、民宗27個部門窗口進行整合，相關審批服務事項全部進入"無差別"綜合受理區(qū)，設置12個綜合服務窗口，由縣政務服務中心統(tǒng)籌安排人員進行"無差別"收件受理。該受理區(qū)同時負責全縣"跨省通辦""區(qū)域通辦""一件事一次辦""高效辦成一件事"、網(wǎng)上中介服務等業(yè)務受理。窗口服務流程如下：
1.受理：綜合服務窗口對相關部門授權的政務服務事項的申請材料進行形式審查。按照相關部門確定的審查標準，審查申請材料是否齊全有效、符合法定形式等，進行受理、轉辦，將申請材料通過政務服務平臺分類流轉至后臺相關審批部門。
2.審批：相關部門明確專人負責綜合窗口收件后業(yè)務辦理跟蹤工作，協(xié)調(diào)、督促本部門相關業(yè)務審批人員在規(guī)定時限內(nèi)進行業(yè)務審批辦結，并將辦理結果反饋到綜合服務窗口。
3.出件：相關部門審批辦結后，將辦理結果交由綜合出件窗口統(tǒng)一送達申請人。申請人現(xiàn)場領取的，按相關規(guī)定頒發(fā)；通過自助取件設備領取的，由出件窗口將辦理結果放置或流轉至相關自助取件設備，并通知申請人及時領取；通過郵寄方式送達的，由出件窗口進行郵寄送達。
（二）部門綜合服務專區(qū)
對專業(yè)性、關聯(lián)性較強的5個業(yè)務部門單獨設置部門綜合服務專區(qū)，根據(jù)實際設置相應數(shù)量綜合服務窗口，實現(xiàn)本行業(yè)領域內(nèi)業(yè)務無差別辦理，負責本行業(yè)領域"跨省通辦""區(qū)域通辦""高效辦成一件事"等政務服務事項受理，避免企業(yè)群眾多頭跑，相關窗口人員由各部門負責統(tǒng)籌安排。
1.稅務綜合服務區(qū)：負責辦稅服務及稅費收繳相關業(yè)務；
2.人社綜合服務區(qū)：主要負責養(yǎng)老保險服務、工傷保險、就業(yè)失業(yè)、人力資源、民辦職業(yè)學校審批、退休、喪葬等業(yè)務辦理；
3.醫(yī)保綜合服務區(qū)：主要負責醫(yī)療保險服務、醫(yī)療費用報銷、特門特藥、異地就醫(yī)、定點協(xié)議醫(yī)療機構及藥店管理等業(yè)務辦理；
4.不動產(chǎn)綜合服務區(qū)：主要負責不動產(chǎn)登記、水電氣網(wǎng)、公積金等業(yè)務辦理；
5.公安綜合服務區(qū)：主要負責戶籍、出入境、網(wǎng)安、治安、交通安全等業(yè)務辦理；
因場地條件限制暫無法進駐的退役軍人事務、民政婚登、交警等分大廳可按照部門"綜合窗"服務模式推行綜合窗口"無差別"服務，方便群眾辦事。
（三）功能性綜合服務區(qū)
1.綜合導辦咨詢服務臺。人員由縣政務服務中心統(tǒng)籌安排，主要負責以下業(yè)務:
（1）綜合咨詢。為申請人提供咨詢、引導等服務，協(xié)調(diào)安排延時服務、預約服務等相關服務；
（2）"辦不成事"反映。協(xié)調(diào)相關部門及時解決企業(yè)群眾反映的辦事堵點難點問題，提供兜底服務；
（3）幫辦代辦。為申請人提供在線注冊、登錄、申請、查詢及自助設備操作等幫辦服務，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供幫辦、代辦等服務；
（4）政務公開。為申請人提供政策咨詢查閱、政府信息查詢打印、政府信息公開申請等服務；
（5）便民服務：提供新開辦企業(yè)免費公章刻制及郵寄、免費打印復印、手機充電、雨傘、輪椅、老花眼鏡、便民醫(yī)藥箱等服務。
2.24小時自助服務專區(qū)。配置自助服務終端，完善服務功能，為申請人提供辦事指南查詢、辦事服務預約、自助填單打印、業(yè)務在線申報、進度查詢、結果打印、服務評價、便民繳費、資料存取等服務，24小時對外開放，由縣政務服務中心安排人員進行指導服務。
3.后臺審批服務區(qū)。由各部門負責業(yè)務審批的相關人員進駐，實行集中封閉式辦公，不與服務對象直接接觸。主要負責對綜合窗口收件在后臺進行審批、辦結，并對綜合窗口人員開展業(yè)務培訓指導，提供業(yè)務支撐，確保綜合窗口業(yè)務受理不受影響。
三、提升平臺支撐服務能力
（一）優(yōu)化大廳功能窗口布局。按照"1+5+N"綜合窗建設模式對辦事大廳功能區(qū)進行改造，窗口進行重新布局，提升企業(yè)群眾辦事體驗感、舒適度和便利度。一樓設置綜合導辦咨詢服務臺、"無差別"綜合受理區(qū)、稅務服務專區(qū)、政務公開專區(qū)、群眾休息等候區(qū)以及24小時自助服務區(qū)；二樓設置為人社、醫(yī)保、不動產(chǎn)、公安4個部門綜合服務專區(qū)；三樓改造為封閉式后臺審批服務區(qū)。
（二）提升"一網(wǎng)通辦"服務能力。加強省"一網(wǎng)通辦"平臺推廣應用，強化數(shù)據(jù)共享，提升平臺身份認證、信用核查、電子證照、電子印章、電子檔案、數(shù)據(jù)共享、EMS物流、短信提醒等公共支撐能力，加快推進部門業(yè)務系統(tǒng)與政務服務平臺全面對接，實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務協(xié)同。著力解決辦事系統(tǒng)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)材料不共享、電子證照不能用、辦件需二次錄入等問題。
（三）提升大廳智能化服務水平。升級完善網(wǎng)上辦事、預約服務、自助服務、智能填單、智能引導、排隊叫號、遠程幫辦、材料流轉、辦件跟蹤、自助材料存取等服務功能，完善政務大廳設施設備配備，提升大廳及綜合窗口智能化水平。
四、實施步驟
（一）改革準備期
2025年1-3月，各部門明確綜合窗進駐事項和后臺審批進駐人員，對進駐事項逐一進行梳理，編制標準化服務手冊，對綜合窗口人員進行業(yè)務培訓。
（二）試運行階段
2025年4-6月，對縣政務服務大廳和大廳綜合管理系統(tǒng)進行升級改造，完成綜合窗口布局設置以及系統(tǒng)設備調(diào)試運行；發(fā)改、自然資源、住建、城管、水利、林業(yè)、環(huán)保、應急、商務、交通、市場、教育、民政、文旅廣體、新聞出版、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)健、科工信、財政、司法、煙草、氣象、殘聯(lián)、消防、統(tǒng)計、檔案、民宗等27個部門事項納入"無差別"綜合窗進行試運行。
（三）正式運行期
2025年7月1日起，綜合窗口正式實現(xiàn)無差別受理各部門的政務服務事項。
五、強化保障措施
（一）加強組織領導。"綜合窗"改革工作由縣數(shù)據(jù)局負責統(tǒng)籌牽頭推進實施。縣數(shù)據(jù)局要定期召開部門聯(lián)席會議，及時協(xié)調(diào)解決工作推進中的堵點難點問題，確保"綜合窗"改革有序推進；各部門要高度重視、積極配合推進"綜合窗"改革工作，將其作為提高政務服務效能、降低行政成本的重要舉措，壓實工作責任，理順工作機制，確保"綜合窗"改革取得實效。
（二）加強工作保障。各有關部門要堅持"應進必進、充分授權"的原則，確保事項按要求全部進駐到位、后臺審批人員選派到位、綜合窗口授權到位，推動更多政務服務事項在綜合窗辦結；要精準梳理政務服務事項，編制標準化服務手冊，統(tǒng)一受理標準，優(yōu)化辦事流程，確保服務指南要素精準詳細可用、線上線下受理同標準；要加強綜合窗人員隊伍建設和管理，強化業(yè)務培訓指導，實行標準化規(guī)范化服務，全面提升綜合窗口工作人員業(yè)務素質(zhì)和服務意識，不斷提升窗口服務質(zhì)效。
（三）加強督導宣傳。縣數(shù)據(jù)局要加強對各部門"綜合窗"改革工作的指導和協(xié)調(diào)推進，縣政府督查室要加強對各有關單位"綜合窗"改革工作落實情況的督導檢查，對推進改革工作不擔當、不作為、慢作為的單位要及時進行通報，切實將改革成果抓實、抓細、抓出成效；各部門要采取形式多樣通俗易懂的方式做好改革內(nèi)容的宣傳解讀，不斷擴大改革舉措的知曉度，及時回應社會關切，營造良好的工作氛圍。
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